Satisfação do Cliente: entenda e descubra como ela pode aumentar a receita da sua empresa
Hoje, oferecer um produto de boa qualidade já não é o suficiente para manter o cliente fidelizado. O grande desafio agora é se destacar no mercado com um atendimento que supere as expectativas do cliente.
Desse modo, você vai precisar dar atenção separadamente para cada etapa de vendas. Dá atração de um lead até o pós-venda. A missão é saber se o cliente está satisfeito ou não-satisfeito em cada uma das etapas.
Como medir a satisfação do cliente?
Existem inúmero modos de mensurar a satisfação do cliente, iremos citar algumas aqui.
NPS
NPS, Net Promoter Score, do inglês, é um tipo de pesquisa utilizada para avaliar a satisfação dos clientes, foi desenvolvida na universidade de Harvard.
São perguntas simples, feitas para o cliente, sempre relacionadas à recomendação da empresa para outras pessoas, do tipo:
O quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo? Em uma escala de 0 a 10
Para cada média de respostas da sua pesquisa você terá uma legenda para entender seu usuário
Entre 0 e 6: Clientes Detratores, são aqueles que criticam abertamente o seu serviço e produto;
Entre 7 e 8: Clientes Neutros, não se importam muito com sua empresa, só compram seu produto ou usam seu serviço se for necessário;
Entre 9 e 10: Clientes Promotores, eles quem vão impulsionar suas vendas e falar bem de você para outras pessoas.
Baseando-se na diferença de porcentagem entre os clientes Promotores e Detratores, o cálculo do NPS é feito.
Um exemplo. Se a pesquisa entrevistou 100 clientes e 75 são promotores e 10 são detratores, seu NPS é 65.
A escala é a seguinte:
NPS 0 ou menos: Zona crítica
NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
NPS 50 a 75: Zona de qualidade
NPS: 75 a 100: Zona de perfeição
Pesquisas de satisfação
Prepare sua equipe de atendimento e/ou relacionamento para que converse diretamente com seu cliente e questione-o sobre seu produto ou serviço. Descobrir quais são suas maiores dificuldades, desafios e o que pode ser melhorado no seu negócio é essencial para a satisfação do cliente.
Questionário por e-mail
A pesquisa de satisfação pode ser feita também em formato de questionário. Ajudando sua equipe de atendimento com o envio em massa para toda base de e-mails.
Crie e-mails que predam o cliente até o fim do teste, para que você tenha um resultado mais sólido. Uma boa tática é oferecer brindes ou descontos no final do questionário.
Benefícios
A fonte mais valiosa de informações para medir seu desempenho são seus próprios clientes. Entender os níveis de satisfação é fundamental para melhorar a empresa.
Várias empresas não identificam seus problemas, pelo fato de não investirem em pesquisas de satisfação do cliente. Por esse fato muitas delas acabam não alcançando resultados desejados.
Invista em pesquisas de satisfação, isso pode fazer total diferença no seu negócio, trazendo benefícios para a empresa. Abaixo alguns:
Aumento da fidelização
Clientes satisfeitos significam fidelização, compras recorrentes e divulgação da marca. Por isso que um dos melhores investimentos é na satisfação do cliente.
Se analisarmos detalhadamente, vamos perceber que é muito mais barato para a empresa manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo. Sem contar que o retorno será muito melhor. O cliente que é devoto a marca faz o marketing dela gratuitamente.
Descobrir dificuldades da empresa
Com as respostas coletadas de seus clientes, ficará visível entender as dificuldades que sua empresa sofre, o que é um grande benefício. Sem essa visão você não conseguirá melhorar seus pontos fracos.
Descubra quais foram as expectativas que o cliente esperava e suas dificuldades. Com base nessas respostas, melhore seu negócio. É a grande chance de você otimizá-lo e fortalecê-lo.
Conhecer seu público
Realizando pesquisas de satisfação com seus clientes, trará para sua empresa informações importantes que consolidam sua persona. Mesmo que sua persona já esteja elaborada, essas pesquisas podem renovar informações.
É importante manter sua persona atualizada e otimizada para que atinja os resultados necessários de suas estratégias comerciais.
Aumento da rentabilidade
O aumento da rentabilidade acontece de forma natural quando você dá atenção ao cliente e ouve seus problemas. Quando dada a importância verdadeira, o cliente se fideliza, o cliente fidelizado tende a comprar novamente da sua empresa, e quanto mais compras recorrentes acontecem, mais lucro real você conquista.
Dessa forma, investir na satisfação do cliente te ajuda a tornar a empresa ainda mais rentável.
Um pouco sobre a evolução do consumidor
Consumidor 1.0
Ele surgiu nos anos em que a Internet se formava, quando o acesso era restrito a modems discados.
O que aconteceu com o início da internet foi a maneira em que as empresas criavam seus sites, os quais simplesmente copiavam e colavam suas artes visuais, com alguma chamada para seus telefones. Nada mais que isso.
O objetivo final desse usuário era descobrir endereços telefônicos para efetuarem suas compras.
Consumidor 2.0
Nasceu junto com as redes sociais. Descobriu que tinha mais poder de decisão na escolha de serviços/produtos. Porém ainda precisava ir atrás das empresas, sendo dependente delas.
Consumidor 3.0
Com a evolução da tecnologia, o consumidor passou a ter poder de acabar com um negócio em alguns segundos – avaliando mal uma empresa ou serviço -. Dessa forma, as empresas começam a se preocupar mais com o que o cliente está pensando e ouvindo-o mais.
A satisfação do cliente tem se tornado cada vez mais importante para as empresas.
Preservar seus clientes satisfeitos ao seu negócio é a melhor forma de conquistar o mercado.
Expanda seus conhecimentos e entenda como você pode aplicar essas estratégias dentro da sua empresa.
